Kemajuan teknologi membawa penggunaan biaya yang efisien pada aktivitas operasional perusahaan sehari-hari. Penggunaan biaya yang murah dan transparan membawa pelanggan bertahan pada produk/layanan tertentu. Konsep orientasi pelanggan ini sesuai dengan tujuan perusahaan Syariah yaitu menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Selain menjaga hubungan baik, loyalitas pelanggan juga akan membawa dampak positif seperti peningkatan penjualan, citra perusahaan, kepercayaan konsumen, dan profitabilitas perusahaan.
Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas terhadap Bank Syariah
Berdirinya Bank Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah sesungguhnya merupakan usaha untuk menerapkan Syariat Islam secara bertahap dan parsial dengan maksud mengatasi kelemahan umat ini dalam bidang ekonomi dan kesejahteraannya. Keberadaan Bank Syariah diharapkan mampu mewujudkan sistem perbankan yang kompetitif, efisien, dan memenuhi prinsip kehati-hatian serta mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam kerangka keadilan, tolong menolong dan menuju kebaikan guna mencapai kemaslahatan masyarakat. Seiring dengan pertumbuhan perbankan syariah yang sangat pesat ternyata masih menyisakan permasalah. Permasalahan muncul ketika perkembangan market Share Bank Syariah di Indonesia belum memberikan hasil yang signifikan yakni masih di bawah 5% yaitu hanya sebesar 4.8%, padahal mayoritas dari masyarakat Indonesia adalah muslim.
Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas dalam konteks bank syariah dapat dijelaskan sebagai berikut:
- Loyalitas
Konsep loyalitas berakar dari teori perilaku konsumen dan sering merujuk pada merek, jasa atau kegiatan tertentu. Oliver (1999) mendefenisikan loyalitas sebagai komitmen yang teguh untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara konsisten pada masa akan datang, Loyalitas seseorang dapat dilihat melalui perilaku beli pada serangkaian merek yang sama secara berulang meskipun terdapat pengaruh situasional dan adanya upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek. Sehingga loyalitas itu esensinya merujuk pada fitur orang bukan sesuatu yang melekat pada merek (Boohene dan Agyapong, 2011).
- Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dari kinerja suatu produk atau jasa, dan dimaknai puas bila organisasi mampu memberikan kinerja layanan melebihi harapan pelanggan (Chinomona dan Sandada,2013). Kepuasan merupakan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irwan, 2002). Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari apa yang diharapkan (Hasan, 2009).
- Kepercayaan
Kepercayaan Sumarto, et al, (2012) menyatakan bahwa transaksi bisnis antara dua belah pihak atau lebih dapat terjadi jika masing-masing pihak percaya satu sama lainnya. Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan bahwa penyedia layanan memiliki kehandalan dan kompetensi
(Bushoff dan du Plessis, 2009). Pendapat ini sejalan dengan konsep kepercayaan yang diungkapkan Thomas(2009) bahwa kepercayaan lebih sebagai “harapan pada hasil yang positif, seseorang dapat menerima hasil didasarkan pada tindakan yang diharapkan dari pihak lain”. Aspek kunci yang tercermin dalam definisi ini kepercayaan sebagai kredibilitas. Kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang pelanggan dengan mengurangi persepsi risiko yang terkait dengan perilaku oportunistik oleh perusahaan.
Ditemukan terdapat beberapa faktor yang menyebabkan nasabah loyal terhadap bank syariah. Salah satu yang menjadi faktor penyebab nasabah loyal terhadap bank syariah yaitu kepuasan nasabah dan syariah compliance yang diberikan oleh bank, sebagai berikut :
- Kualitas Layanan: Layanan yang cepat, ramah, dan profesional meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
- Keandalan: Produk dan layanan yang andal dan sesuai dengan janji meningkatkan kepercayaan dan kepuasan.
- Kesesuaian dengan Prinsip Syariah: Produk dan layanan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah merupakan faktor penting bagi kepuasan nasabah.
- Kemudahan Transaksi: Fasilitas seperti ATM, layanan online banking, dan mobile banking yang mudah digunakan berkontribusi pada kepuasan nasabah.
- Harga dan Biaya: Transparansi dalam biaya dan tarif yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Dalam industri perbankan syariah, kepuasan nasabah menjadi kunci utama dalam membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah. Kepuasan yang tinggi tidak hanya menciptakan hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah, tetapi juga meningkatkan daya saing bank dalam pasar yang semakin kompetitif. Dengan fokus pada peningkatan kualitas layanan, membangun kepercayaan, melakukan komunikasi yang efektif, memastikan kesesuaian dengan prinsip syariah, dan menciptakan pengalaman positif, bank syariah dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya.
Ditulis Oleh : Seftiyani – Mahasiswi STEI SEBI
