Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas terhadap Bank Syariah

2 min read

Kemajuan teknologi membawa penggunaan biaya yang efisien pada aktivitas operasional perusahaan sehari-hari. Penggunaan biaya yang murah dan transparan membawa pelanggan bertahan pada produk/layanan tertentu. Konsep orientasi pelanggan ini sesuai dengan tujuan perusahaan Syariah yaitu menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Selain menjaga hubungan baik, loyalitas pelanggan juga akan membawa dampak positif seperti peningkatan penjualan, citra perusahaan, kepercayaan konsumen, dan profitabilitas perusahaan.

Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas terhadap Bank Syariah

Berdirinya Bank Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah sesungguhnya merupakan usaha untuk menerapkan Syariat Islam secara bertahap dan parsial dengan maksud mengatasi kelemahan umat ini dalam bidang ekonomi dan kesejahteraannya. Keberadaan Bank Syariah diharapkan mampu mewujudkan sistem perbankan yang kompetitif, efisien, dan memenuhi prinsip kehati-hatian serta mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam kerangka keadilan, tolong menolong dan menuju kebaikan guna mencapai kemaslahatan masyarakat. Seiring dengan pertumbuhan perbankan syariah yang sangat pesat ternyata masih menyisakan permasalah. Permasalahan muncul ketika perkembangan market Share Bank Syariah di Indonesia belum memberikan hasil yang signifikan yakni masih di bawah 5% yaitu hanya sebesar 4.8%, padahal mayoritas dari masyarakat Indonesia adalah muslim.

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas dalam konteks bank syariah dapat dijelaskan sebagai berikut:

  • Loyalitas

Konsep  loyalitas  berakar  dari  teori  perilaku  konsumen  dan  sering  merujuk  pada merek,  jasa  atau  kegiatan  tertentu.  Oliver  (1999)  mendefenisikan  loyalitas  sebagai komitmen  yang  teguh  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau  berlangganan  produk yang  disukai  secara  konsisten  pada  masa  akan  datang,    Loyalitas seseorang  dapat dilihat  melalui  perilaku  beli  pada  serangkaian  merek  yang  sama  secara  berulang meskipun   terdapat   pengaruh   situasional      dan   adanya   upaya   pemasaran   yang berpotensi  menyebabkan  perilaku  beralih  merek.  Sehingga  loyalitas  itu esensinya merujuk  pada  fitur  orang    bukan  sesuatu  yang  melekat  pada  merek  (Boohene  dan Agyapong, 2011).

  • Kepuasan  pelanggan 

Kepuasan pelanggan merupakan  evaluasi  dari  kinerja  suatu  produk  atau  jasa, dan  dimaknai  puas  bila  organisasi  mampu  memberikan  kinerja  layanan  melebihi harapan    pelanggan  (Chinomona  dan  Sandada,2013).  Kepuasan  merupakan  persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irwan, 2002).  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika  persepsinya  sama  atau  lebih  dari  apa   yang diharapkan (Hasan, 2009).

  • Kepercayaan

Kepercayaan Sumarto,  et  al,  (2012)  menyatakan  bahwa  transaksi  bisnis  antara  dua  belah pihak  atau  lebih  dapat terjadi   jika  masing-masing  pihak  percaya satu  sama  lainnya. Kepercayaan  pelanggan  merupakan  keyakinan  pelanggan  bahwa  penyedia  layanan memiliki  kehandalan  dan  kompetensi

(Bushoff dan  du  Plessis,  2009).  Pendapat  ini sejalan   dengan   konsep   kepercayaan   yang   diungkapkan   Thomas(2009) bahwa kepercayaan lebih sebagai  “harapan  pada  hasil yang  positif,  seseorang dapat  menerima hasil  didasarkan  pada  tindakan  yang  diharapkan  dari  pihak  lain”.  Aspek  kunci  yang tercermin    dalam    definisi    ini    kepercayaan    sebagai    kredibilitas.    Kredibilitas mempengaruhi  orientasi  jangka  panjang  pelanggan  dengan  mengurangi  persepsi risiko yang terkait dengan perilaku oportunistik oleh perusahaan.

Ditemukan terdapat beberapa faktor yang menyebabkan nasabah loyal terhadap bank syariah. Salah satu yang menjadi faktor penyebab nasabah loyal terhadap bank syariah yaitu kepuasan nasabah dan syariah compliance yang diberikan oleh bank, sebagai berikut :

  1. Kualitas Layanan: Layanan yang cepat, ramah, dan profesional meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
  2. Keandalan: Produk dan layanan yang andal dan sesuai dengan janji meningkatkan kepercayaan dan kepuasan.
  3. Kesesuaian dengan Prinsip Syariah: Produk dan layanan yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah merupakan faktor penting bagi kepuasan nasabah.
  4. Kemudahan Transaksi: Fasilitas seperti ATM, layanan online banking, dan mobile banking yang mudah digunakan berkontribusi pada kepuasan nasabah.
  5. Harga dan Biaya: Transparansi dalam biaya dan tarif yang kompetitif dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

Dalam industri perbankan syariah, kepuasan nasabah menjadi kunci utama dalam membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah. Kepuasan yang tinggi tidak hanya menciptakan hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah, tetapi juga meningkatkan daya saing bank dalam pasar yang semakin kompetitif. Dengan fokus pada peningkatan kualitas layanan, membangun kepercayaan, melakukan komunikasi yang efektif, memastikan kesesuaian dengan prinsip syariah, dan menciptakan pengalaman positif, bank syariah dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya.

Ditulis Oleh : Seftiyani – Mahasiswi STEI SEBI

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.